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行田留学创始人余敏、徐晓宁:打造“守护人”模式
2016-08-29
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  行田留学始创于2013年,从英国、香港、美国的留学业务起步,现已发展成为一家涵盖“留学申请、高校合作、外教课堂”三个业务板块的综合性教育机构。行田留学自成立之初以“精品留学”立身,学生的留学前途不是一件商品,更不可以作为一种交易。今天让我们一起与行田留学两位创始人余敏、徐晓宁聊聊她们与行田留学的故事。采访专题》》

  行田留学创始人余敏(左)、行田留学创始人徐晓宁(右)

  记者:请您介绍一下行田留学

  余敏:行田留学有两个关键词,第一是“高端定位”,先谈第一个,目前市场上留学创业公司不少,发展模式无非是两种:一是价格战。我了解到比较夸张的是英国研究生申请3,000元申3所,当然还有打着免费申请旗帜的。其实行业内的人应该很清楚,这个价格只能是靠文书模板、三流学校海投、流水线走量的方式生存。由于利润太低,申请和服务质量根本无法保障,这种方式也不可持续。因此,我们在运营初期就确定了“高端定位”的目标,让最专业的顾问从事一线工作(包括我们自己),让申请材料体现出学生强烈的个性和与众不同的特点,尽最大努力让每一个学生都申请到满足未来发展的学校,而不是随便拿一所学校的录取。

  记者:你说行田留学有两个关键词,除了“高端定位”还有什么?

  余敏:第二个关键词是“守护人模式”。 这是我们的一个模式创新,传统留学企业一般是“流水线”模式:即“前期—中期—后期”合作。前期(销售顾问)负责和学生签约,签约后销售顾问将客户转到中期(选校顾问),选校顾问负责和学生签订选校协议,协议签署后再转到后期(申请顾问),由申请顾问按照选校顾问和学生签署的协议为学生办理余下工作。这种模式有效的提升了公司的运作效率,并且形成了比较成熟的激励机制,但缺陷是服务体验不佳。事实上,前期顾问普遍是非常优秀的销售人员,但绝大多数没有留学经历,而具体负责选校和文书的后期顾问又不会直接面对客户,因此学生缺少专业的留学指导和规划,签了合同就成了小羊羔。所以,公司初创伊始我们就摒弃了 “流水线”服务流程,与传统模式不同的是,行田客户的留学咨询、选校规划、文书指导、院校申请、签证培训、预定宿舍的全程服务均由一个经验丰富的资深留学顾问负责,我们将这个顾问称之为“守护人”。在行田内部,每个“守护人”配有1-2名顾问助理。服务全程的责任主体非常清晰:助理对“守护人”负责,“守护人”对学生负责,客户留学全程的一切问题均由“守护人”解答。根据我们几年来的经验,客户对于这种模式的认可程度非常好,甚至超过了我们的预期。

  徐晓宁:“守护人”也是我们给自己的一个定位,我们想做一个Mentor,带领着学生一步一步往前走,而不是说我就给你改改文书,选几所学校就送出去了。“守护人”要带着他们、指导他们做决定,推动他们往前走,按照现在比较流行的说法,叫提供“整体解决方案”。

  记者:这种模式听起来很受启发,但为什么其他公司不采用类似的方式?

  徐晓宁:这种模式虽然很受客户欢迎,但是公司的成本会比较高。首先是“守护人”的业务水平要求很高,都是5-15年经验的资深顾问,人力成本比较高。另外就是“守护人”的培养周期比较长,培训成本也会相应提高。

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