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发展太快的“罪与罚”,UKCN公司创始人如是说

http://liuxue.eol.cn  来源:  作者:  2018-10-23    

  毫无疑问,在中国鼓励全球自由贸易和大力发展国际合作大背景下,留学服务业是当下中国经济和教育产业发展中难得的蓝海,近几年来一直处于井喷式成长期,各种服务机构如雨后春笋般出现,鱼龙混杂地为广大学子及家长提供留学指导服务。正因如此,留学服务业和其它成熟行业曾经走过的道路一样,在当前快速成长时期,行业内必然出现泥沙俱下、褒贬两重天的各种乱象。

  为此,英国UKCN教育集团创始人、董事长刘加中先生多次呼吁加强行业规范,尽早制定服务标准,不再走其他行业走过的“野蛮生长”老路,从发展初期就能做到行业规范化发展,让留学服务行业能立足“教育”发展产业。作为国内留学指导服务领军企业、高端留学指导服务领域开创者,UKCN自创办以来一直保持着高速发展。正因如此,UKCN才深刻体会到“快速发展”并不全是好事,转而积极呼吁并推动留学服务行业规范发展。

  留学中介行业在中国迅猛发展

  随着物质生活的提高,人民消费观念的转变,越来越多的父母加大对子女教育的投资。教育部数据显示,目前我国出国留学人数依旧持续增长,且人数从2006年的13.4万左右猛增至2016年的54万多,十年间增长有约4倍,年平均增长率15.14%。2018年我国留学市场规模有望突破6000 亿元人民币。对此,英国UKCN教育集团预计,在未来5-10年中国留学市场规模年平均增长率有望突破20%。

  目前中国留学生源明显出现两极分化趋势:一方面留学生平均年龄越来越小,超过四分之一学生在小学阶段即有明确的留学意愿,在高中以前有留学计划的超过三分之二;另一方面,越来越多学子对留学国家、学校和专业有自己更具体和细分的需求。如果说以前是为了留学而留学的话,现在学生更是希望留学所选择国家学校和专业能够精准服务自己的人生规划和职业选择。毕竟,仅凭海归回国就获得优厚待遇的时代早已结束,国内用人单位已经越来越了解世界主要大学专业优势。而从海外院校角度看,随着越来越多中国学员选择海外留学并优先选择优秀院校优势专业,优质海外院校对于留学申请者的条件及门槛也是水涨船高。

  因此,这样一个激烈竞争的环境下,计划留学的学子及其家长需要在出国前就能准确详细获得世界主要大学各专业全球竞争力、招生条件、入学时间、入学流程及所需要准备的文件、国际及国内就业前景等等,如此海量并精准的信息显然无法通过互联网搜索所得。一旦信息获取或理解偏差,不仅浪费学子金钱,还必然耽误学子宝贵的入学时间。正是基于这一特殊背景,市场对优质留学中介需求也越来越大。中国留学中介企业因此迎来黄金发展时期,用刘加中董事长话说,在这个行业机遇期,几乎所有留学中介企业都能有生意做。

  刘加中先生携英国UKCN教育集团于2014年进入中国,2015年在南京成立在华业务机构。和其它同行们不同,UKCN如其名字让人理解的那样,成立之初即专注于英国留学业务。刘加中先生认为,UKCN作为一家诞生在英国本土的教育企业,颇为熟悉英国教育资源,能够保证以极丰厚极可信的英国教育资源服务客户,为客户创造独特、可感知的价值。的确,英国UKCN教育集团在英国本土拥有4大分公司,分别在英国伦敦、曼城、爱丁堡和布里斯托,基本覆盖了英格兰和苏格兰地区。UKCN主营业务分为三大板块:1)海外名校升学;2)国际学校独立办学;3)海外学习中心来帮助客户提升升学背景。在2017年,UKCN与英国杜伦大学签订了优质生源框架协议,该项目是以培养优秀硕士和博士为目标。2018年,与英国大卫歌姆学校旗下的UFP项目开展了合作办学项目,在南京成立了大卫歌姆学习中心,来帮助更多低龄化留学获得更多海外名校的机会,未来该项目能够不断植入到各个校区中。

  如同刘加中先生创办UKCN以来一直强调的:留学中介服务业也是办教育,而且首先是办教育,其次才是做企业。刘加中先生认为,作为留学服务机构,关键是要了解海外教育资源,这样才能起到桥梁作用,帮助更多学生准确了解海外留学需求及要求,提早做规划,理性选择留学目的学校和专业,并按目标学校及专业要求积极准备,提升自身有竞争力,最终成功实现升学海外名校。正因如此,UKCN中国业务逐年快速发展。2017年UKCN就为超过1000名学生提供一对一海外升学辅导服务,其中90%升入全球前200位知名院校。UKCN特别设立了英国PHD团队,由英国在读博士以及英国院校毕业博士组成,至今已帮助数百名学院申请到排名前四十的英国院校。

  服务行业质量评估急需透明可行的标准

  由于服务行业的产品--服务,一直以来是难以被量化的产物。因此,服务行业的评估机制难以以一个十分精确的形态被引入,此为服务行业管理的一大难点,行业发展的一大痛点。同时服务行业这样的一个特性也容易形成服务业企业发展的一大瓶颈。留学服务行业同样面临这一困扰:学员一旦不能如愿升入理想的海外学校和专业,就很容易和留学服务机构陷入各说各话的困境中,因此引发的客户投诉更是难以清晰界定各自应负责任。

  刘加中先生对此深有同感。他认为,一方面,留学服务企业要努力不断完善服务过程的痕迹化管理和契约目标明细化,另一方面则应本着最大化理解学员态度,尽量给投诉学员以人性化对待。

  UKCN以帮助学生申请海外名校为目标,以帮助客户参与一个更优质的国际教育为使命,一直以来以客户为中心来配套资源,内部项目管理体系也以客户为中心来展开。在升学服务的过程中,UKCN通过预申请来帮助客户定位,一对一留学文书服务,以及流程化申请保证服务的标准化与透明化。在过去几年中,UKCN每年获得英国牛津和G5院校录取的数量都在本行业中处于领先位置。

  刘加中先生认为,留学服务本质是服务行业,需要标准化,但也要正视一个客观现实,即标准化制度的背后需要更多人性化服务的参与,服务标准化是需要的,人性化的服务更需要,将服务先架构在制度标准化的基础上,并在此前提下接纳更多的人性化。在解决服务行业评估难引入的问题上,UKCN采取的方法是制度标准化作为基础,人性化服务来参与的这样的一个体系。

  在这样一个标准化制度作为基础、以客户为中心来配套资源管理机制下,UKCN高度重视客户的每一条建议与意见,对客户的投诉高重视与零容忍,并且认真对待和严肃处理收到的每一个投诉并根据投诉采取相应行动。而这也是UKCN作为中国留学服务行业“领头雁”和“出头鸟”,虽然屡经风波,却仍然获得绝大多数学员认可并凭借良好口碑长期快速发展的关键。

  发展太快的“罪与罚”

  UKCN虽然有90%的学员升入全球前200的知名院校,但是仍有内在或外在的原因导致有少量学员不能顺利进入他们梦寐以求的学校。基于公司服务标准和倡导的人性化原,UKCN从不回避这一事实,并理解因此产生的正常客诉。刘加中先生认为,如果说成立UKCN以来有什么教训的话,最大的认识就是“快速发展”并不全是好事,可以快,但不能快得失控。2018年是UKCN的管理蜕变年,在这一年里,UKCN中国公司根据客诉大力度进行了内部整顿,重新细化了服务流程和标准,清理了管理及咨询团队,以保障服务质量。

  UKCN采取的是对学员一对一服务,发展至今,每年服务学员已达1000人,这就要求留学咨询顾问及管理团队快速扩张。UKCN的快速发展,带给大家发展红利的同时,如同其他行业走过的老路,也会带来“罪与罚”:在人员的高速扩充过程中,在业务成长速度超过咨询团队及管理团队成长过程中,鱼目混珠和疲于应付的现象几乎无法避免。哪怕公司最大限度地制定清楚明晰的服务标准和管控流程,从概率角度仍难以避免存在着个别员工不能严格执行该流程与服务标准,不能严格按制度章程为学员提供服务的现象。

  刘加中先生从UKCN成立起始,就特别关注学员投诉。他认为一个投诉出现就意味着更多的满意度下滑。因此,无论多忙,他都会亲自关注客诉处理过程。2018年,有些不法份子在网络上恶意造谣,虽然空穴来风,但是UKCN对学员进行了大范围、深层次的回访,并据此对内部团队进行清理与整顿,UKCN期望通过进一步明晰和向学员提前宣导服务流程和服务标准,严控每名咨询顾问同时服务学员的数量以保证服务质量,同时增加相应品控人员来监督控制服务过程和结果,及时发现并清理现有服务团队中缺乏诚实信用者,以最大程度地保证顾客对于UKCN提供服务的满意度。

  然而,几乎每个行业发展到一定时候,都会出现因此而导致的行业内恶性竞争。实际上,发展成熟的行业及企业普遍会和管理人员及核心技术人员签署竞业限制条款,以避免上述人员离职或被辞退后以原来工作单位为竞争对手进行同行业的创业或参与创业。毫无疑问,在感性驱使下,必然导致不应该出现的恶性竞争现象。

  成长需要代价,但痛定可以思痛。作为海外升学指导这一行业的领导企业,UKCN遇到的问题和其它行业领域野蛮生长期类似,会不断遇到熟悉的竞争者。刘加中先生呼吁留学中介行业要避免不正当竞争,对于扰乱行业秩序,损害客户利益的某些参与者,在竞争过程中,千万不要失去底线,不要突破法律界线,以免伤及海外升学服务蓬勃发展市场态势,特别是伤及客户的权益。

  高端留学产业:留学中介行业的未来

  总体来说留学行业目前可以分为两大块,第一板块是依靠海外大学支付介绍新生入学佣金的留学中介业务,其服务的对象相当部分是升学要求不高、对海外留学没有明确规划的客户,毕竟海外(顶尖)名校不会也不可能设置招生代理,更不可能支付佣金给留学中介。第二板块是高端留学,高端留学申请是指以为客户能够尽量取得一个更高层次升学为目标,主要服务那些申请海外名校的客户。与前一板块不一样,因为没有从海外大学获得佣金,所以高端留学服务费用相对来说会高一些,这就要求留学中介服务提供者必需具备独特的价值和硬功夫,核心主要体现在留学中介必须能够对申请者进行必要的背景提升,同时充分了解海外教育资源准确把控海外院校升学要求。

  刘加中董事长认为,从表面上看来现在留学行业热火朝天,但行业内部状况参差不齐,行业正面临关键的升级和洗牌。他对留学行业未来充满信心,并认为高端留学服务板块是未来留学服务行业争夺的关键战略高地,是行业竞争的核心区域,也将会是留学中介行业专业化持续发展的方向。

  即便在2018年UKCN中国业务面临着快速发展和备受考验这喜忧参半的局面,刘加中先生初心不改,回顾UKCN创业之路,他坚持认为,留学中介产业本质是教育,核心是服务。在未来,UKCN会以客户为中心来配置资源,完善建立“以标准化制度为基础,人性化元素参与其中,以客户为中心”服务机制,加强对团队服务品质监管与控制,完善对员工的管理,从源头上杜绝恶性竞争的发生,积极推进行业自律和共建,专注于高端留学服务,帮助莘莘学子申请到心仪的院校。

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